宁波市计量测试研究院“四个致力”打造业务窗口服务品牌

      宁波市计量测试研究院积极响应各级号召，深入开展群众路线教育实践活动，把群众路线教育活动落实到实际工作中，重点在窗口单位认真开展，该院坚持把业务服务窗口作为群众路线教育实践活动、“三思三创”、创先争优等活动开展的前沿阵地，通过细节把握、业务整合、载体设计和品牌建设“四个致力”，进一步强化服务意识，优化服务环境，丰富服务内涵，提高服务能力，全力提炼打造“4S”业务窗口服务品牌。

　　一、致力于细节把握，优化服务环境

　　一是加大硬件投入。统一窗口工作人员服装、工作人员亮牌摆放，服务满意度回访表；服务大厅设置了窗口工作人员亮相台、月服务明星公示牌、大厅LED大屏幕播放我院计量宣传文化阵地、服务流程计量测试价格公开栏，配备了查询电脑、老花镜、填单样张台、饮水机、药箱、擦鞋机、阅报栏等设施设备，还引进银行POS机结算，以满足客户各类需求。二是开展人性化服务。设立大厅咨询服务台，特设引导服务人员，积极为客户提供“预诊”“陪诊”服务；检测完工点对点短信温馨提示，倡导讲普通话和文明用语，全面推行“四声”（来有迎声、问有答声、去有送声、办结有回声）、“四心”（热心、诚心、细心、耐心）、“四个一样”（干部群众一个样、问题大小一个样、本地客户与外地客户一个样、生人与熟人一个样），有效落实老弱病残陪同、紧急事项绿色通道、疑难问题联系专家解答、批量件上门取样、客户晚到延时服务等五项服务制度。另外，鉴于我院本部离公共交通站点较远，客户回程不方便，特提供送客户到各个站点服务。

　　二、致力于业务整合，提高服务效率

　　一是培训窗口、样品管理人员。加强计量基础知识，专业项目规程培训，考取相关项目检定员证，对部分计量器具做到送检、检测、取件一条龙服务，使客户送检达到立等可取，最大限度缩小客户因计量器具送检对单位正常生产、经营活动的影响。在此基础上，做好将上一级计量机构的咨询服务延伸工作，使我院窗口工作人员能解答需送往上一级计量机构的计量器具相关咨询内容、流程等信息。二是整合业务流程。对各项办事流程和工作环节进行梳理和规范，各类业务办理时间均比原先节省，检定期限从20个工作日压缩至5个工作日。

　　三、致力于载体设计，提升服务质量

　　一是开展优质服务提升活动。精心编制和推广好记、易懂的窗口服务优质服务行为规范“顺口溜”，从仪态着装、办公环境、工作纪律、文明用语等各个方面对窗口人员提出了明确要求；通过创建省级巾帼文明岗、市级青年文明号、国家质检总局计量司创先争优成果巩固检查活动等内容载体，不断对照镜子、苦练内功，以进一步提高其文明礼仪素养；开展业务服务窗口“月度服务明星”评选活动，并通过对评选出的“月度服务明星”进行大厅上墙公示，进一步增强窗口工作人员的标杆意识和创先意识。二是开展业务素质提升活动。强化业务培训，每年度组织举办计量业务、计量法律法规、质监文化、先进服务理念等相关内容业务培训班，力争做到政策咨询、业务办理、信息反馈“三个无差错”；开展技能比武，进一步营造创先争优、你追我赶良好氛围。

　　四、致力于机制建设，规范服务行为

　　一是建立常态机制。健全工作制度，相继制订了首问责任、服务承诺、一次性告知、“4S”服务理念、客户意见评议等10项窗口工作人员行为规范工作制度；强化绩效考核，建立了一套由服务态度、服务质量、工作效率、工作纪律等多方面内容组成的工作人员客户满意度考评机制，通过日常巡查、不定期督查、服务满意度评价、服务明星公示等多个渠道综合措施，与年底奖金发放挂钩，切实提高工作人员服务意识、服务水平。二是引入企业管理先进理念。结合质监计量窗口工作特点，把服务作为关键词，提炼出Self-motivated（主动）、Smile（微笑）、Speed（高效）、Satisfaction（满意）为主题的计量服务窗口“4S”建设方案，在业务服务窗口推广，着力打造管理现代化、工作职业化、服务体系化的窗口服务品牌。组织窗口工作人员学习银行、移动通信、汽车销售等窗口行业的服务理念和做法，对照查找自身存在的差距和不足。引导窗口工作人员进一步转变工作理念，真正把“为客户服务、让客户满意”作为第一目标和第一追求。